Ретеншн в маркетинге: что это такое и как считать показатели удержания клиентов

Каждый кто заходит на рынок, рано или поздно задумывается о будущем своего бизнеса. Одним из ключевых вопросов становится не только привлечение новых клиентов, но и удержание уже существующих. Грамотно выстроенная стратегия удержания клиентов способна не только укрепить позиции компании, но и существенно увеличить доход.

Поговорим о том, что такое ретеншн-маркетинг, как его применять и как самостоятельно рассчитывать важнейшие показатели.

Что такое ретеншн-маркетинг?

Ретеншн-маркетинг (Retention Marketing) — это набор стратегий и инструментов, направленных на удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду. В отличие от маркетинга, направленного исключительно на привлечение новых клиентов, ретеншн сосредоточен на создании долговременных отношений с уже существующими покупателями.

Ты, вероятно, слышал, что привлечь нового клиента обходится компании значительно дороже, чем удержать текущего. И это правда. Компании, которые делают упор на повторные продажи и взаимодействие с лояльными покупателями, часто имеют более устойчивый бизнес.

Преимущества ретеншн-маркетинга:

• Усиление узнаваемости бренда через положительные отзывы и рекомендации.
• Экономия на рекламных кампаниях благодаря сарафанному радио.
• Увеличение среднего чека за счет повторных покупок.
• Более эффективное планирование бюджета.

Ключевые показатели ретеншн-маркетинга и их расчет

1. Customer Retention Rate (CRR)

CRR — это процент клиентов, которые остаются с твоей компанией после определенного периода. Этот показатель показывает эффективность твоих стратегий удержания.

Формула для расчета CRR:

• E — количество клиентов в конце периода.
• N — количество новых клиентов за этот период.
• S — количество клиентов в начале периода.

Пример расчета: Если в начале квартала у тебя было 100 клиентов, за три месяца добавилось 20 новых клиентов, а в конце осталось 90, CRR будет:

Интерпретация CRR

2. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV (пожизненная ценность клиента) показывает, сколько прибыли клиент приносит компании за все время взаимодействия.

Формула для расчета CLV:

• E — Средний чек
• N — Среднее количество покупок в год
• S — Средняя продолжительность сотрудничества с клиентом

Пример расчета: Если средний чек составляет 500 рублей, клиент покупает товары 5 раз в год, а средняя продолжительность сотрудничества — 3 года, то CLV будет:

CLV=(500×5)×3=7500 рублей

3. Repeat Purchase Rate (RPR)

RPR показывает, насколько часто клиенты возвращаются за повторными покупками. Высокий показатель RPR свидетельствует о хорошем уровне лояльности клиентов.

Формула для расчета RPR:

• N — Количество клиентов, совершивших повторную покупку
• E — Общее количество клиентов

Пример: Если из 200 клиентов 60 совершили повторные покупки за квартал, то RPR будет:

RPR=(60/200)×100=30%

Уровни RPR:

Почему важен анализ CCR (Customer Churn Rate)?

CCR (показатель оттока клиентов) помогает отслеживать динамику ухода клиентов и оценивать, насколько успешно компания удерживает покупателей. Чем ниже CCR, тем лучше.

Формула для расчета CCR:

• S — Количество клиентов, ушедших за период
• E — Количество клиентов в начале периода

Пример: Если в начале года было 500 клиентов, а ушло 15, то CCR будет:

CCR=(15/500)×100=3%

Идеальные показатели CCR:

• Малый и средний бизнес — 3-5%.
• Крупный бизнес — менее 1%.

Как измерить индекс лояльности (NPS)?

NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать твой бренд друзьям и коллегам. Для расчета необходимо попросить клиентов оценить компанию по шкале от 0 до 10.

Классификация клиентов по оценкам:

• 0-6 баллов: Недовольные покупатели.
• 7-8 баллов: Нейтральные, пассивные клиенты.
• 9-10 баллов: Лояльные клиенты.

Формула для расчета NPS:

• E — % лояльных клиентов
• S — % недовольных клиентов

Пример: Если 70% твоих клиентов дали оценки 9-10, а 10% — 0-6, то NPS будет:

NPS=70%−10%=60%

Средний показатель NPS:
Хороший уровень NPS составляет около 45%, высокий — 50% и выше.

Еще больше различных формул и определений терминов по маркетингу и арбитражу трафика можно найти в нашем большом словаре

Задача для расчета показателей в ретеншн-маркетинге

Чтобы лучше разобраться с основными показателями удержания клиентов и применить их на практике, важно не просто понимать теорию, но и уметь применять расчеты в реальных ситуациях. Ниже представлены задачи, которые помогут тебе освоить формулы и понять, как рассчитывать показатели ретеншн-маркетинга.

Попробуй решить их самостоятельно, а затем сверяйся с ответами в комментариях, чтобы убедиться, что все правильно.

Задача для расчета CRR (Customer Retention Rate)

В начале месяца у компании было 200 клиентов. За этот месяц компания привлекла 30 новых клиентов, а общее количество клиентов в конце месяца составило 210. Рассчитай CRR.

Задача для расчета CLV (Customer Lifetime Value)

Средний чек покупателя составляет 1500 рублей. Клиент совершает покупки в среднем 4 раза в год, а средний срок его взаимодействия с компанией — 5 лет. Найди CLV.

Задача для расчета RPR (Repeat Purchase Rate)

В течение года у компании было 500 клиентов. Из них 120 клиентов совершили повторные покупки. Рассчитай RPR.

Задача для расчета CCR (Customer Churn Rate)

В начале месяца у компании было 600 клиентов, а к концу месяца осталось 570. Определи CCR.

Задача для расчета NPS (Net Promoter Score)

В ходе опроса 200 клиентов компании распределились следующим образом: 130 клиентов оценили компанию на 9-10 баллов, 40 клиентов — на 7-8 баллов, и 30 клиентов — на 0-6 баллов. Определи NPS.

Советы по улучшению удержания клиентов

1. Создавай программы лояльности. Разработай систему бонусов и акций, которая мотивирует клиентов возвращаться.
2. Поддерживай качественную обратную связь. Оперативная поддержка и общение с клиентами создают доверие.
3. Оптимизируй пользовательский опыт. Если у тебя есть онлайн-магазин, сделай его удобным и интуитивно понятным.
4. Персонализируй предложения. Клиенты любят ощущение индивидуального подхода. Используй данные о прошлых покупках, чтобы предлагать персонализированные скидки или продукты.
5. Следи за качеством продукта. Клиенты возвращаются за товаром, который соответствует их ожиданиям. Убедись, что продукция всегда высокого уровня.

Заключение

Ретеншн-маркетинг — это важная часть успешного бизнеса. Правильное понимание и расчет таких показателей, как CRR, CLV, RPR, CCR и NPS, помогут тебе создать эффективные стратегии по удержанию клиентов. Это позволит не только увеличить доходы, но и сделать твой бренд узнаваемым и популярным среди постоянных покупателей.